Blog

Managed Services

Service Manager cruciaal voor succesvol Customer Experience Management

25 jun 2019

Steeds vaker horen we de term Customer Experience Management rondzingen in organisaties. Hoewel Customer Experience Management door de gehele organisatie omarmd moet worden en iedere medewerker een belangrijke aandeel hierin heeft, vervult de Service Manager een zeer kritische rol. Hij is in staat de optimale klantbeleving te creëren waarmee de NPS (Net Promoter Score) aanzienlijk verhoogd kan worden. En dat is exact wat je als dienstverlener voor ogen hebt.

Sjoerd Mulder door Sjoerd Mulder

Wat verstaan we onder Customer Experience Management? Hoewel er verschillende definities zijn, omschrijft Gartner het als volgt: “The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations and, thus, increase customer satisfaction, loyalty and advocacy”.

Nu de technologie steeds vaker van ondergeschikt belang wordt en de ervaring van een dienst belangrijker, dient het onderscheid te worden gemaakt in het creëren van de optimale klantbeleving. In deze blog vertel ik hier graag meer over.

De voordelen van de Customer Experience Management

Er zijn vele voordelen van Customer Experience Management, maar waar het om gaat is de totale beleving. Kijk naar de privé-situatie. Zelf ga ik graag naar een specifiek restaurant en kom hier al jaren. Waarom? Het start al bij het binnenkomen. Je wordt vriendelijk ontvangen, de ambiance, het eten en uiteraard de bediening zijn goed. Als je iets specifieks wenst, bekijken ze de mogelijkheden en je krijgt ongevraagd advies. Dit totaalpakket zorgt ervoor dat ik loyaal en hiermee een ambassadeur ben van het restaurant.

Kwaliteit waarborgen

Terug naar Service Manager. Een Service Manager (ook weleens de Service Delivery of Service Level Manager genoemd) zorgt ervoor dat de kwaliteit van de te leveren diensten gewaarborgd wordt en via een continu proces verbeterd wordt. Hij heeft een centrale rol tussen de uitvoerende leverancier en de klant en is dan ook hét primaire aanspreekpunt. Belangrijke input die hij hiervoor gebruikt, is de Service Level Agreement. Hierin staan de afspraken die met de klant gemaakt zijn en zo kun je als Service Manager in kaart brengen in hoeverre deze worden nagekomen en waar de ruimte ligt om extra toegevoegde waarde te leveren.

Een Service Manager heeft dus in de basis een drietal hoofdtaken:
1) Het inzichtelijk maken van de dienstverlening.
2) Het beheren van de dienstverlening.
3) Verantwoording afleggen voor de dienstverlening.

Wanneer je deze taken in acht neemt, kun je de vertaalslag maken naar de gewenste competenties van de Service Manager. Dan zien we het volgende:
– Behoefte van de klant kunnen analyseren;
– Het zorgen voor optimale afstemming van interne en klantgerichte processen;
– Een adviserende en sturende rol;
– Het signaleren van kansen en verbeteringen ten behoeve van de dienstverlening;
– Het onderhouden van de relatie.

Verhoging van de NPS

De Service Manager kent de verschillende service verlenende afdelingen, onderlinge interacties en komt met regelmaat bij klanten over de vloer. Hij loopt de afspraken na, zorgt voor een proactieve opvolging en belegt de taken waar deze horen. Hierdoor zorgt hij ervoor dat alle medewerkers zo klantgericht mogelijk kunnen opereren. Dit resulteert idealiter in de verhoging van de NPS en uiteindelijk in het verbeteren van het bedrijfsresultaat.

Service Manager cruciaal

De Service Manager zit dicht bij het vuur en is hierdoor goed in staat om geluiden op te vangen en door te vertalen in acties die bijdragen aan het verbeteren van de optimale klantbeleving. Dit is zowel vanuit de interne organisatie richting de klant (exceed customer expectations) en vanuit de klant richting de interne organisatie (meet customer expectations). Hij zorgt ervoor dat leverancier en klant elkaars verlengstuk worden en is betrokken gedurende gehele customer journey.

Het is dan ook belangrijk dat je de rol en de impact van de Service Manager op de juiste waarde schat. Geef hem de tools en de toegang tot de juiste informatie om zijn werk goed te doen. Alleen dan kan de Service Manager over verschillende afdelingen en disciplines heen zijn werk goed uitvoeren.

Geïnteresseerd?

Sjoerd Mulder
Neem contact op met onze Services- specialist Sjoerd Mulder

Sjoerd Mulder werkt sinds 2014 bij Telindus en bekleedt de rol als Pre-Sales Consultant Services. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van services, projectimplementaties en transities. Doordat hij jaren actief is geweest in de (dagelijkse) operatie binnen verschillende facetten van de IT, is hij in staat om snel knelpunten te signaleren en hierover te adviseren op verschillende niveaus. In zijn vrije tijd gaat hij graag vroeg zijn bed uit om het eerste ochtendlicht te fotograferen en is actief op sportief gebied.

1 reactie
Plaats een reactie
Vina Westland - 9 augustus 2019

Bull's eye artikel Sjoerd, bedankt voor het delen!