Blog

Managed Services

Optimale klantbeleving: balans tussen verwachting en werkelijkheid

8 jan 2019

Hoe komt het dat een hoge klanttevredenheid of optimale klantbeleving zoveel inspanningen vergt? Dit blijkt vooral te maken te hebben met het overbruggen van de kloven tussen wat men verwachtte te krijgen en wat men daadwerkelijk heeft ervaren bij de dienst.

Ruud Kurver door Ruud Kurver

Optimale klantbeleving zit in de details en in het continu positief verrassen van klanten door proactiviteit en innovatie. Zoals mijn collega Bas ter Heurne ook in zijn blog beschreef.

Het dienstmoment

Als eerste is het belangrijk om het verschil te onderkennen tussen een ‘product’ en een ‘dienst’. Bij een product, zoals de aanschaf van nieuwe servers, kun je voorafgaand aan de aanschaf goed beoordelen wat je krijgt. Je kunt het product zien, brochures met specificaties nalezen en eventueel eerst proberen. Bij een dienst weet je eigenlijk pas wat je krijgt op het moment dat de dienst daadwerkelijk wordt geleverd. Dit wordt het dienstmoment genoemd. In het geval van een ‘support contract’ kun je vooraf in een dienstbeschrijving lezen welke activiteiten er worden uitgevoerd om een incident op te lossen en binnen welke tijd het wordt opgelost, een zogenaamd Service Level Agreement (SLA). Ook is het mogelijk om vooraf een referentiebezoek af te leggen en door met verschillende medewerkers te praten een gevoel te krijgen hoe er gehandeld wordt. Maar je weet pas echt wat je krijgt op het moment dat er een incident is en dan zelf ervaart op welke wijze het incident wordt opgelost.

Overbruggen verwachting kloven

Het SERVQUAL-model (afkorting van Service Quality) is ontwikkeld in de jaren tachtig voor het meten van de kwaliteit van diensten. Dit model heeft als basis uitgangspunt dat verschil in kwaliteit tot uiting komt in het verschil, de ‘kloof’, tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

Bron: https://nl.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL-model

Dit model onderkent zowel aan de zijde van leverancier (producent) als afnemer (consument) een aantal kloven. Aan de consumentzijde is het verschil tussen de verwachte service en de ervaren service (kloof 5) de meest voor de hand liggende en bekende. Vandaar dat het belangrijk is goed zicht te hebben op de verwachtingen van een consument (kloof 1) en dit door te vertalen in de dienst en de uiteindelijke dienstverlening (kloof 2 en 3). Tot slot is het belangrijk dat de externe communicatie en marketing naar de consument over de dienstverlening in lijn zijn met diensten zoals men deze gaat krijgen.

Van ‘SLA’ naar ‘XLA ™’

In het verlengde van het overbruggen van de kloven zie je steeds meer de trend dat sturen op alleen Service Levels niet meer voldoende is. Het gaat steeds meer over het managen van de verwachtingen om zo de klant een optimale ervaring te geven. Zo heeft Giarte het Xperience Level Agreement geïntroduceerd. XLA ™ gaat om anders denken én het anders durven doen. XLA focust zich op het verbeteren van de ‘zachte kant’ van de samenwerking, maakt deze meetbaar en stelt de eindgebruiker centraal. Het managen van de ‘Experience’ vereist een andere vorm van samenwerking tussen IT-provider en afnemer. Zie ook de blog van mijn collega Sjoerd Mulder.

Wilt u de Telindus-diensten ervaren?

Ook bij Telindus sturen we niet blind op SLA’s. Wij streven naar een duurzame samenwerking waarin het beste van beide partijen naar boven komt. In de zomermaanden liep onze campagne IT Route du Soleil. Wij kwamen bij u langs om met u te bespreken hoe u aan de slag kunt gaan met de digitale transformatie en ervoor zorgt dat de IT-afdeling zich uitsluitend bezig kan houden met de core business. Door het beheer van de IT-infrastructuur (gedeeltelijk) uit handen te geven, maakt de IT-afdeling tijd vrij voor innovatie. Nieuwsgierig geworden? Neem contact op met mij of één van mij collega’s.

Geïnteresseerd?

Ruud Kurver
Neem contact op met onze specialist Ruud Kurver

Ruud Kurver is sinds 2006 in dienst bij Telindus en heeft diverse functies vervuld. Ruud is werkzaam als Program Manager op de afdeling Strategy & Solutions. In deze functie is hij verantwoordelijk voor de aansturing van projecten voor uitbreiding en optimalisatie van het Telindus Solution & Services portfolio. Het doel is maximale waarde creëren voor zowel onze klanten als Telindus. Door zijn brede achtergrond in de IT en uitgebreide ervaring in productmanagement overziet Ruud het totale traject van initiële business cases, lanceringen in de markt, borging van een kwalitatieve dienstverlening en het continu aanpassen aan de veranderende vraag vanuit de markt. Naast zijn werk in de IT is Ruud een actief golfer en organiseert hij al jaren de toernooien bij de lokale voetbalvereniging.

geen reacties
Plaats een reactie