Blog

Service Management Services

ITIL4: heeft u het al gelezen, gehoord of gezien?

2 apr 2019

Het is zo ver: ITILv3 maakt ruimte voor ITIL4. De vier geeft geen versienummer aan maar is een verwijzing naar ‘de vierde Industriële Revolutie’. Deze revolutie wordt gekenmerkt door robotica, kunstmatige intelligentie, nanotechnologie, quantum computing, biotechnologie, Internet of Things (IoT), 3D-printen, autonome voertuigen en alles dat er nu op technologisch gebied bestaat of nog gaat komen. Een ding is zeker: het is toekomstbestendig.

Robert Matla door Robert Matla

ITIL is een afkorting voor Information Technology Infrastructure Library en is een collectie van best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan je klanten. Het komt voort uit de IT-wereld, maar de principes kunnen ook toegepast worden in bijvoorbeeld HR of facilitair. Uit de huidige berichtgeving lijkt het erop dat er gewerkt wordt naar een geïntegreerd Service Management. De manier waarop ernaar gekeken wordt, ligt op de integratie van best practices zoals Lean, Agile en DevOps met ITIL4. Hoe dit precies in elkaar steekt is mij nog niet duidelijk, maar het zal ongetwijfeld goed bedacht en uitgewerkt zijn. In deze blog neem ik ITIL4 onder de loep (zover het nu bekend is) en vergelijk dat met de bestaande ITILv3.

De basis van ITIL4

De nadruk ligt op de sleutelbegrippen binnen Service Management (dus niet meer specifiek IT-Service Management) en hoe de verschillende componenten en activiteiten van de organisatie samenwerken om waarde creatie door IT-services mogelijk te maken. De ITIL4-basis wordt gevormd door het Service Value System (SVS), ter vervanging van het alom bekende ‘vliegwiel’ (de ITIL Service Lifecycle), en het vier dimensie-model van waaruit elk onderdeel van het SVS overwogen dient te worden. De kerncomponenten van het SVS zijn de service-waardeketen (de ITIL Service Chain), zoals hieronder is afgebeeld:

ITIL4_ITIL Service Value Chain

Afbeelding: ITIL Service Value Chain met alle activiteiten, onderdeel van Service Value systembron: ITIL® Foundation. Auteur: AXELOS

 

  • De waardeketen (ITIL Service Value Chain) is een overzicht van alle activiteiten die je kunt doen om waarde te leveren. Deze activiteiten zijn: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver en Support. Deze activiteiten hoef je niet voor iedere dienst uit te voeren, en ook niet in een vaste volgorde.
  • De werkwijzen (ITIL practices), zijn omgezet van negen practices naar de zeven leidende principes (the ITIL guiding principles), namelijk:
    • Focus on Value: Alles dat nodig is om op een manier waarde te realiseren voor klanten of andere stakeholders.
    • Start Where You Are: als iets verbetert moet worden, gooi dan niet de huidige werkwijze overboord maar behoud wat werkt en pas aan wat niet werkt.
    • Progress Iteratively with Feedback: Voer verbetering door in kleine stapjes, ook als het om grote projecten gaat. Evalueer na elke stap hoe het ging en itereer waar nodig.
    • Collaborate and Promote Visibility: werk veel samen met andere partijen, zoals klanten en leveranciers, en laat de organisatie zien waaraan gewerkt wordt en waarom.
    • Think and Work Holistically: Zie de IT-organisatie niet als een eiland, maar als onderdeel van een netwerk met verschillende partijen die samen waarde leveren voor klanten.
    • Keep it Simple and Practical: Houd het werk en processen zo simpel mogelijk en schrap elke stap die geen waarde oplevert.
    • Optimize and Automate: Optimaliseer of automatiseer taken waar dat kan, zo lang dat niet leidt tot hogere kosten of een slechtere customer experience.

De besturing (governance) en continue verbetering (continual improvement) blijven gewoon bestaan.
Een belangrijke constatering is dat de nadruk niet langer meer primair ligt op processen, maar op practices: dit zijn de werkwijzen en de toepassing hiervan. Processen zijn volgens de tot nu toe bekende informatie dan ook minder gedetailleerd beschreven en geven voornamelijk praktische aanbevelingen en tips voor de uitvoering ervan. De vraag die meteen bij mij opkomt is wat betekent dit voor de bedrijven en welke verandering in de processen zullen ze moeten doorvoeren om SVS te kunnen creëren. De wijze van toepassing en implementatie wordt overgelaten aan de teams volgens de principes van Lean, Agile en DevOps. Ook dit betekent een omslag voor bedrijven. Daar waar ze nog niet met Lean, Agile, en DevOps werken, zullen ze dat moeten gaan inrichten anders is er wellicht geen SVS te behalen.

De zichtbare verschillen tussen ITILv3 en ITIL4

Maar wat zijn nou de zichtbare verschillen ITILv3 en ITIL4? Hieronder een overzicht:

  • Van controle naar richtlijnen
  • De procesmodellen van v3 zijn er vooral op gericht om zo veel mogelijk controle te houden over het werk. Hoe voorspelbaarder het proces, hoe beter, ongeacht wie het uitvoert. ITIL4 richt zich minder op wat er precies gedaan moet worden, maar op de reden waarom er een dienst wordt geleverd. Dit wordt gedaan vanuit het oogpunt om waarde te leveren voor de klanten. Met de zeven ‘guiding principles’ wordt advies gegeven over hoe dat aangepakt kan worden. Maar, er is geen gedetailleerde instructie beschikbaar met wat er precies gedaan moet worden.
  • Meer aandacht voor mensen
  • Versie 3 bestaat vooral uit procesbeschrijvingen. In de nieuwe versie gaat het niet meer over wie de ITIL-processen moet gaan uitvoeren of aan wie de dienst wordt geleverd. ITIL4 heeft, zo lijkt het althans, meer oog voor de menselijke kant van het verhaal. Dat valt vooral op door de sterke focus op ‘waarde leveren voor klanten’. Op de mensen die de diensten uitleveren, wordt minder diep ingegaan maar hier en daar wordt een tip gegeven.
  • Het onderdeel is ook verbeterd: in v3 zat één proces, in het onderdeel Supplier Management, dat iets zei over hoe het best samen te werken met leveranciers in het onderdeel Supplier Management. Dat ging voornamelijk over contracten. Nu IT-organisaties steeds meer diensten uitbesteden, is een goede samenwerking met leveranciers belangrijker geworden. Dat zie je terug in ITIL4. Partners en leveranciers is een van de vier dimensies waar altijd rekening mee gehouden dient te worden bij het ontwerpen of leveren van diensten, en dit is een hele vooruitgang.

Tot zover ik het kan inschatten is de nieuwe versie een verbetering. Ik hoor graag of u deze mening deelt en waarom!

Geïnteresseerd?

Robert Matla
Neem contact op met onze specialist Robert Matla

Robert Matla is Pre-Sales Consultant Services bij Telindus en heeft veel ervaring met de diverse aspecten van het servicelandschap. Zo heeft hij bij grote internet providers en financiële organisaties zowel sales- als servicefuncties bekleed en de dienstverlening naar klanten opgezet, verbeterd en geoptimaliseerd. Op basis van zijn kennis en ervaring, is Robert bij Telindus onderdeel geweest van het opzetten van Managed Services. Op dit moment ligt zijn focus op het leveren van een maatschappelijk verantwoorde dienstverlening aan de klanten. Het gaat hierbij altijd om de mens, processen (ITIL), communicatie, apparatuur en tools. Al deze werelden komen bij elkaar als je praat over dienstverlening of service. Het zijn precies die werelden waar Robert ervaring in heeft opgedaan. Naast zijn functie als consultant is Robert ook voorzitter van de ondernemingsraad. In zijn vrije tijd loopt hij graag hard en staat hij op de tribune van zijn favoriete voetbalclub.

1 reactie
Plaats een reactie
Olaf Winkel - 4 april 2019

Ik deel deze mening zeker. Minder voorgeschreven/uitgeschreven processen, maar juist meer focus op de mens, samenwerking en op een Agile werkwijze. Ook juist kijken naar het toevoegen van waarde in plaats van het vooral het proces volgen juich ik van harte aan. Hiermee is ITIL weer klaar voor de toekomst en aligned met het heden. Hiermee is ook de weg vrij voor het einde van de SLA en het echt vorm geven van XLA of zelfs promises contracten.