Blog

Managed Services

Drie redenen waarom feedback een cadeautje is voor een IT-organisatie

27 jun 2019

Menig boek is al geschreven over de kracht van feedback en ook Telindus heeft het geven van feedback verankerd in de organisatie. Een goed voorbeeld hiervan zijn de resultaten van het Giarte Outsourcing Performance onderzoek die onlangs bekend zijn gemaakt. Voor ons een mooi moment om stil te staan bij de waardering die klanten hebben voor de organisatie. En ondanks dat de resultaten geen verrassende elementen bevatten, inspireerde het mij om na te denken over wat een IT-organisatie heeft aan feedback. In deze blog deel ik drie redenen waarom feedback door organisaties als een cadeautje beschouwd moet worden.

Joris Leupen door Joris Leupen

1. Het start met een gesprek

Bij Telindus staat de input van klanten hoog in het vaandel. Ondanks dat het Giarte Outsourcing Performance onderzoek volledig anoniem is, biedt het de mogelijkheid om het gesprek met klanten aan te gaan. Je hebt immers inzichtelijk welke onderdelen uitmuntend zijn ervaren en op welke er een verbeteringsslag mag plaatsvinden. Telindus doet daarnaast ook eigen onderzoek naar de klantervaring over de gehele organisatie en meet de Net Promotor Score (NPS), die vorig jaar een uitmuntende score van 29,5 betrof. Bij deze interne onderzoeken worden de ‘standaard’ processen onder de loep genomen, zoals de mening over het facturatieproces en de ervaring in het dagelijkse contact. Gecombineerd met het Giarte onderzoek, heeft Telindus duidelijk in kaart hoe er gekeken wordt naar de organisatie. Dit overzicht biedt de handvatten om in gesprek te gaan met de klant. Daarnaast werkt Telindus met een Raad van Advies, waarin een aantal klanten deelnemen en op een open en transparante wijze de ervaringen met Telindus delen. Tijdens deze bijeenkomst blikken we terug, worden de gemaakte stappen gedeeld en vragen we naar de ervaringen van de Raad van Advies klanten. Uiteraard hoop je dat alle processen positief ervaren worden, maar in de praktijk blijkt dat er altijd ruimte is voor verbetering. Iedere klant is namelijk uniek en heeft een andere voorkeur. Waar je bijvoorbeeld automatisch uitgaat van het feit dat een klant meerdere keren per week op de hoogte gehouden wil worden van de lopende activiteiten, blijkt soms dat dit als vervelend wordt ervaren. Wanneer er ruimte is voor een reflectiemoment kan frictie in de toekomst voorkomen worden. Door de onderwerpen aan te kaarten die verbeterd kunnen worden, laat je als IT-organisatie zien dat er iets met feedback wordt gedaan en verhoog je de engagement.

2. Stip op de horizon

Een organisatie, en dan specifiek een IT-organisatie, is continu bezig met het bijbenen van nieuwe ontwikkelingen en kennis. Juist omdat deze ontwikkelingen elkaar in rap tempo opvolgen, is het belangrijk om feedback te gebruiken om de feeling met klanten en medewerkers te behouden. Aangezien Telindus zich nog volop in de transitie van service integrator naar service partner bevindt, laat de verbeterde score op proactiviteit in het Giarte Outsourcing Performance onderzoek zien dat we in de goede richting bewegen. Als Managed Service IT-organisatie is het namelijk cruciaal om altijd een proactieve houding aan te nemen. Toch is een van de valkuilen van een vooruitstrevende IT-organisatie dat men vergeet om één duidelijke focus aan te brengen. De input die een organisatie krijgt uit een onderzoek zoals dat van Giarte is een manier om de stip op de horizon weer helder voor ogen te hebben. De directie van Telindus gebruikt deze resultaten dan ook voor het maken van een plan en voor het formuleren van de focus voor het komende jaar. Zo weten niet alleen klanten wat ze kunnen verwachten, maar weten medewerkers ook waar de organisatie naartoe beweegt en hoe dit hun functie beïnvloedt.

3. Besef wat je hebt

Persoonlijk vind ik een van de krachtigste ‘resultaten’ van het Giarte onderzoek het besef dat Telindus een scala aan trouwe klanten achter zich heeft staan. De relaties die er zijn opgebouwd en die op den duur als gewoon worden gezien, zijn ontzettend belangrijk en de moeite waard om een aantal keer per jaar bij stil te staan. Een meetmoment zoals Giarte zorgt ervoor dat je hieraan herinnerd wordt. Klanten zijn mondiger geworden en verwachten een bepaald niveau van service, en dat is zeer terecht. Feedback geeft een IT-organisatie nieuwe energie om de schouders er het komende jaar weer onder te zetten en draagt vervolgens weer bij aan de verbintenis met je partners en klanten. Welk cijfer er ook uitrolt, bij Telindus zullen we altijd een stapje extra zetten om het hoogst haalbare te bereiken voor de klant.

Ben je geïnteresseerd in de scores van Telindus in het Giarte Outsourcing Performance onderzoek van 2019? Vraag hem aan en ontvang het boek.

Geïnteresseerd?

Joris Leupen
Neem contact op met onze specialist Joris Leupen

Joris Leupen is Managing Director bij Telindus Nederland. In die rol geeft hij leiding aan de verdere transformatie van Telindus naar een end-to-end IT-dienstverlener. Hierbij kan Joris bogen op ruime kennis en ervaring. Na zijn studie Technische Bedrijfskunde startte Joris in 2004 bij Telindus en vervulde sindsdien verschillende commerciële, operationele en strategische managementfuncties. Daarnaast heeft Joris diepgaande verandermanagementervaring opgedaan, heeft hij zijn MBA-graad behaald en heeft hij een bijdrage geleverd aan diverse integratieprojecten. Denk hierbij aan de integratie tussen Proximus en Telindus en de samenvoeging van Telindus en ISIT. Ook begeleidde Joris enkele overnames van Telindus. Vanuit zijn laatste rol als Director Strategy & Solutions was Joris medeverantwoordelijk voor het strategisch 3 jaren plan van Telindus. Dit plan heeft er onder meer voor gezorgd dat er meer focus is gekomen, het dienstenportfolio is uitgebreid, dat de NPS sterk is toegenomen en dat Telindus als onderneming een financieel gezonde groei heeft doorgemaakt. Het is Joris' ambitie Telindus als dienstverlener nog dichter bij de business-uitdagingen van de klant te brengen, zodat IT daadwerkelijk toegevoegde waarde oplevert.

geen reacties
Plaats een reactie