Blog

Managed Services

De X-factor: Een beleving creëren met XLA

24 aug 2018

In de wereld van IT-leveranciers waar marges steeds meer onder druk staan is het noodzakelijk dat IT-leveranciers zich gaan onderscheiden. Dat betekent excelleren met het leveren van (onderscheidende) diensten. Veelal hangen aan deze diensten zogenaamde SLA’s, ook wel Service Level Agreements genoemd. Een SLA is een formeel contract met bepalingen waarin eisen met meetbare indicatoren (KPI’s) zijn vastgelegd die iets zeggen over de te leveren kwaliteit van de dienstverlening. Denk hier bijvoorbeeld aan levertijden, beschikbaarheid, reactietijd en doorlooptijd. Maar wat zegt dit over de beleving van de klant? Niets! Al voldoe je aan de KPI’s, de klant kan nog steeds ontevreden of zelfs gefrustreerd zijn. Dit wordt ook weleens het ‘watermeloen-effect’ genoemd. De buitenkant is mooi groen, maar zodra je hem opent, is de werkelijkheid niet in lijn met de beleving. Zo zie ik steeds vaker de term XLA voorbijschieten en dat sluit hier precies op aan. Wat is dit nu eigenlijk en hoe kunnen leveranciers het praktisch invullen? Graag ga ik hier in deze blog verder op in.

Sjoerd Mulder door Sjoerd Mulder

Wat is een XLA?

XLA staat voor Experience Level Agreement. Het is een mindset en methode ontworpen door onderzoeksbureau Giarte en bevat niet zozeer de harde feiten zoals die worden gedefinieerd in de SLA. Bij een XLA spelen de zachte factoren een belangrijke rol, zoals deskundigheid, betrouwbaarheid, betrokkenheid of continue verbetering. Klinkt goed, maar hoe vertaal je dit dan naar de praktijk?

Service first, questions later!

Ook op persoonlijk vlak kan je hier weleens tegenaan lopen. “Excuus, dit zit niet in het pakket, dus we kunnen u niet helpen.” Hier gaan persoonlijk mijn nekharen van overeind staan, want de deur wordt direct dichtgegooid. Wil dit zeggen dat je direct inhoudelijk aan de slag moet gaan? Nee, maar de verwachtingen kunnen wel alvast gemanaged worden door aan te geven welke stappen we samen moeten nemen om tot een resultaat te komen en welke bijdrage je hierin kunt leveren. En als het resultaat naar tevredenheid is behaald, sta gezamenlijk stil hoe een dergelijke situatie in de toekomst kan worden voorkomen.

Kijkje in de keuken

Vraag aan de klant of je een kijkje in de keuken mag nemen. Het creëert niet alleen draagvlak, maar het geeft ook een beter inzicht wat de impact is van ontstane incidenten. Tevens ben je als dienstverlener een verlengstuk van jouw klant. Het is essentieel om te weten wat er bij de klant van belang is.

Want wat zegt nu meer: ‘de netwerkverbinding ligt eruit’ of ‘goederen kunnen niet worden uitgeleverd’? Door steeds meer de vertaling te maken van techniek naar de business en dit vast te leggen in de CMDB, leer je de klant en zijn cruciale bedrijfsprocessen kennen en zelf doe je ook ‘gratis’ kennis op. Stopt een goede beleving bij het dagdagelijks beheer? Nee, in tegendeel! Dit betreft de gehele linie, dus zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau.

Service Manager is cruciaal

De Service Manager kan een cruciale rol binnen de dienstverlening vervullen. Hij vertegenwoordigt namelijk de dienstverlening (zowel intern als extern) en krijgt veel mogelijkheden om te horen wat de actualiteiten zijn bij de klant. Een goede Service Manager laat ontevredenheid niet aan zich voorbijgaan en gaat direct de dialoog aan en vraagt door. Het zijn meestal niet de enkele incidenten die de ontevredenheid veroorzaken, maar dit is een opeenvolging van diverse gebeurtenissen die zich opstapelen. De Service Manager kan de klant het gevoel geven dat er naar hem geluisterd wordt, ook al zijn dit niet altijd fijne berichten. Als hier goed op geacteerd wordt, laat het resultaten zien. En het belangrijkste: er wordt lering uit getrokken. Dit zijn goede stappen richting een mooi partnerschap.

Betrek klanten bij trends en innovaties

Eén van de grote IT-uitdagingen van organisaties is nog altijd het inspelen op de behoefte van de business. En om hierin mee te gaan, is innoveren zeer belangrijk. Maar wat is er allemaal mogelijk op het gebied van de (technologische) ontwikkelingen en innovatie? Laat ik het zo zeggen: een hoop! En wie kan hier het beste iets over roepen? Zowel jouw organisatie als de klant!

Het organiseren van gezamenlijke interactieve sessies op strategisch niveau met verschillende domeinen waar visies en strategieën gedeeld worden, kan tot interessante inzichten leiden.  Tevens geeft het ook gelijk een podium om ideeën te valideren om zo nog beter de afstemming te zoeken op behoeftes en vraag vanuit de markt, zodat hier tijdig op ingespeeld kan worden.

Het meten van de beleving

Een mooi instrument hiervoor is de CES-score, oftewel Customer Effort Score. Hierbij wordt er gekeken naar klanttevredenheid op een 5-punten schaal waarbij onderscheid gemaakt of inspanning veel of weinig moeite heeft gekost.

Leg van tevoren vast wanneer de metingen uitgevoerd worden en bespreek welke factoren er van belang zijn bij de klant, want alleen meten op: “Het project is succesvol verlopen” zegt nog niet heel veel.

Het succes moet wel afgemeten worden aan bijvoorbeeld samenwerking, betrokkenheid etc. om zo de dialoog aan te kunnen gaan om vervolgens verbetering te initiëren.

Een mindset

Het creëren van een beleving gaat niet over één nacht ijs. Het valt en staat met een gezamenlijke visie. Hoewel het tijd nodig heeft, valt en staat het met de mindset om je proactief als partner te willen opstellen en jezelf niet te zien als de leverancier met de gedachte: u vraagt, wij draaien. Ik ben er overigens niet van overtuigd dat XLA’s een vervanging gaan worden voor SLA’s.

ICT heeft een grote invloed op onze dagelijkse economie. En hoe je het wendt of keert, het moet gewoon werken in een maatschappij waarin de eisen steeds hoger worden.  Ik ben echter wel van mening dat de beleving van de klant steeds belangrijker wordt en dat je als dienstverlener je hierin echt kan onderscheiden. Een goede en heldere set van SLA’s en XLA’s draagt hier zeker aan bij.

Geïnteresseerd?

Sjoerd Mulder
Neem contact op met onze Services- specialist Sjoerd Mulder

Sjoerd Mulder werkt sinds 2014 bij Telindus en bekleedt de rol als Pre-Sales Consultant Services. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van services, projectimplementaties en transities. Doordat hij jaren actief is geweest in de (dagelijkse) operatie binnen verschillende facetten van de IT, is hij in staat om snel knelpunten te signaleren en hierover te adviseren op verschillende niveaus. In zijn vrije tijd gaat hij graag vroeg zijn bed uit om het eerste ochtendlicht te fotograferen en is actief op sportief gebied.

geen reacties
Plaats een reactie