Integratie met softwareapplicaties

Waar mensen nu nog een nieuw proces opstarten als ze contact met iemand willen zoeken, zal dat over een jaar of tien geïntegreerd zijn in het proces waar dat contact in nodig is. Een voorbeeld: een consument die online iets wil bestellen maar daarin vastloopt, moet nu in negen van de tien gevallen het telefoonnummer opzoeken - dat natuurlijk op een andere pagina staat - en bellen. Op enkele sites kom je al een 'click to call'-button tegen, waarmee je via Skype telefonisch contact kunt hebben. Ook bieden enkele sites de mogelijkheid om via chat een vraag te stellen. Door die mogelijkheid aan te bieden op de plek waar de consument in de website vastloopt of bij het onderdeel waar hij een vraag over heeft, wordt het communicatieproces aanzienlijk vereenvoudigd.

 

Deze integratie van communicatiemogelijkheden gaat in de toekomst ook plaatsvinden bij bedrijfsapplicaties zoals ERP- of CRM-systemen. Als een klant belt, herkent het IP-netwerk zijn nummer en zorgt ervoor dat bij degene die de telefoon beantwoordt al het juiste klantrecord uit het CRM-systeem op het scherm staat. Om de klant daarna de beloofde informatie te sturen, hoeft de medewerker niet meer naar outlook te gaan, maar kan hij dat doen vanuit de CRM-applicatie.

 

Communicatie wordt een integraal onderdeel van een businessproces en dus ook van de ondersteunende software-applicaties. Daarmee wordt alle menselijke vertraging uit het proces gehaald. Inkomende telefoontjes of e-mails kunnen met skill based routing en op basis van beschikbaarheid naar de juiste persoon worden doorgezet, zodat klanten direct geholpen worden.

 

Organisaties zullen stap voor stap naar een dergelijke situatie toegroeien. Daarvoor is het wel noodzakelijk om op het juiste moment de juiste stappen te zetten. Telindus-ISIT weet als geen ander welke stappen dat zijn en kan u helpen met het uitstippelen van een groeipad.