Avaya maakt toekomstmuziek werkelijkheid met proactief systeem
Volledig automatisch een audioconferentie opzetten met het hoofd productie als blijkt dat een spoedorder niet op tijd de deur uit is. Gebeld worden als je in de file staat terwijl er een e-mail met hoge prioriteit van een belangrijke klant binnen komt. Toekomstmuziek? Nee hoor, realiteit!
Contactcenterspecialist Avaya heeft een systeem ontwikkeld dat triggers herkent en deze volledig geautomatiseerd omzet naar acties. Dit systeem, Avaya CEBP (Communications Enabled Business Processes), maakt gebruik van alle onderliggende communicatiemethoden. Zo maakt de software slim gebruik van de features van Unified Communications, zoals bijvoorbeeld presence based routing van inkomende telefoontjes en e-mails, alsmede van de natuurlijke triggers in bedrijfsapplicaties zoals Exchange, CRM- en ERP-systemen. Door gebruik te maken van het IP-netwerk kan het systeem de spraak, video en data goedkoop op iedere gewenste plek afleveren. Spraakherkenning en text-to-speech zorgen ervoor dat het niet langer uitmaakt of tekst gesproken of geschreven is, omzetten is immers een fluitje van een cent.
Door Avaya’s grote ervaring met het bouwen callcenters en de verregaande integratie met de achterliggende informatiesystemen is deze leverancier in staat geweest een techniek te ontwikkelen die zijn tijd ver vooruit is. CEBP is in staat om triggers uit een breed scala bedrijfsapplicaties via vooraf gedefinieerde processen om te zetten naar handelingen die normaal door mensen worden uitgevoerd.
Meer handen aan het bed in een ziekenhuis? Het kan als artsen en verplegers via CEBP opdrachten krijgen en hun handelingen en diagnose op afstand door middel van gesproken tekst kunnen registreren in het elektronische patiëntendossier. Zo gaat bovendien de foutkans omlaag en dus de kwaliteit van de zorg omhoog.
Een koeriersdienst die via IVR de klant belt om mee te delen dat de koerier in de file staat en de klant de mogelijkheid biedt om een nieuwe afspraak te maken. Als de klant met een nieuwe afspraak instemt, belt het systeem vervolgens geheel geautomatiseerd de koerier om te melden dat hij direct door kan rijden naar de volgende klant, zodat hij de verloren tijd weer inhaalt. Het kan door triggers uit verschillende systemen slim aan elkaar te koppelen.
Een bank die aandelentransacties versnelt door na verkoop van aandelen de klant via IVR belt om te verkoop te bevestigen en de klant direct de mogelijkheid geeft nieuwe aandelen te kopen. Kostbare tijdwinst en een service aan de klant. Uiteraard is bij dit soort toepassingen de beveiliging van cruciaal belang. Zoals u van Telindus gewend bent, kunnen wij daar uiteraard in voorzien.
De implementatie van deze technologie is geen sinecure. Dit vraagt niet alleen kennis van het netwerk, de bedrijfsapplicaties die de triggers genereren en security, het vraagt ook om kennis van procesmanagement om het systeem zo in te regelen dat het altijd de juiste actie neemt. Telindus bezit deze kennis. Wilt u weten hoeveel FTE u kunt besparen door het inzetten van deze technologie? Wij maken graag een afspraak met u om de businesscase door te rekenen.
Meer weten over dit onderwerp? Kom dan naar de presentatie hierover op Vision & Focus op 11 maart a.s. of neem contact op met uw Telindus accountmanager of stuur een e-mail naar news@telindus.nl